Desde Março deste ano que expressões como distanciamento social, pandemia, quarentena e isolamento começaram a fazer parte das nossas vidas e das nossas conversas diárias. Tudo graças ao (não tão simpático) coronavírus, que apareceu, como que vindo do nada, e nos obrigou a repensar e a transformar, de forma quase absoluta, a maneira como trabalhamos, como vivemos e como nos entendemos, empurrando-nos para esta “economia low touch“.
Nunca antes (e neste jardim à beira mar plantado já passámos por algumas valentes crises) “fazer negócio” foi tão desafiante.
No Algarve, onde o tecido empresarial é frágil e caracterizado principalmente por microempresas, com uma forte dependência do turismo, manter-se à tona, é uma tarefa hercúlea. Não estávamos preparados.
Também não estávamos preparados para as mudanças que tivemos que fazer ao nosso estilo de vida. Somos latinos, mediterrâneos e com uma herança árabe muito marcada nos nossos comportamentos, mesmo que disso não nos apercebamos. Falar com as mãos, tocar nos outros no meio de uma conversa (até mesmo naqueles que não conhecemos bem), espetar um par de beijos quando encontramos alguém, está enraizado na nossa maneira de funcionar. E as nossas relações são todas pessoais, mesmo a título profissional: não é a diretora da empresa X, é a Joana; não é a associação Y, é o Rui; não é o título, nem o cargo que ocupa, é a pessoa que faz aquela empresa, aquele negócio. Conhecemos a esmagadora maioria dos nossos clientes pelo nome, sabemos-lhe os filhos, as tristezas e as alegrias.
Depois de um longo período de confinamento, que testou a nossa sanidade mental, começamos a conjugar o verbo desconfinar: eu desconfino, tu desconfinas, ele desconfina, nós desconfinamos… Mas agora temos entre nós e os clientes dois metros de distância, bem medidos, uma máscara na cara e, não poucas vezes, uma parede de acrílico. E a proximidade, não só a física, mas aquela que tínhamos quando “fazíamos negócios”, foi-se, dando lugar ao que muitos chamam de “o novo normal”.
Confesso que assim de repente o conceito é capaz de ser um pouco assustador: “eu cá gostava do “antigo normal”, não dá para voltar ao que era?”. A resposta curta é: não. Mas se dermos alguns minutos (ou umas horinhas) à coisa, talvez nos surja uma outra questão: porque é que queremos tão desesperadamente voltar atrás, se ouvimos dizer, uma vida inteira, que “para a frente é que é caminho”? Sem dúvida que mudar pode ser desafiante, aterrador às vezes, mas foi graças à evolução que a humanidade chegou onde está agora (e vou-me abster de divagar hoje – e pedir-vos que façam o mesmo – sobre se este é um bom ou mau lugar, à luz de tudo o que sabemos, pois nunca mais daqui sairíamos e alterávamos por completamente o âmbito desta discussão).
A capacidade criativa e o “desenrasca” sempre foram levados a um ponto extremo por nós, portugueses. Então, porquê duvidar da nossa capacidade de levar este novo barco a bom porto? É certo que não sabemos bem ainda como navegar estas águas. Mas note-se que a automatização de processos (e não estou a falar de linhas de montagem fabris), a digitalização das empresas, o teletrabalho, as reuniões online, a capacidade de funcionar sem que o nosso fluxo de capital dependa de um contacto direto entre clientes e vendedores, não são conceitos novos. São tendências que já existiam e que foram aceleradas agora, por força das circunstâncias, sendo espectável que sejam assimiladas pela maioria dos sectores e das empresas após a crise provocada por esta pandemia.
O e-commerce vai continuar a crescer e tornar-se, para muitos, a forma preferida de fazer compras, mesmo de produtos que tradicionalmente não eram vendidos online. As redes sociais e os anúncios PPC (pay-per-click) como os Google Ads vão passar a ter direito à maior fatia dos nossos orçamentos de marketing. Os clientes querem autonomia na compra e vão exigir plataformas de vendas mais intuitivas e acessíveis, por isso está na hora de mexer nos websites e de criar landing pages (páginas de destino) pensadas exclusivamente para a venda de um único produto ou serviço (sim, uma para cada um, se quer aumentar as conversões!).
E se, por esta altura, está a pensar que vai ter que meter novamente a mão ao bolso, numa altura em que a maioria dos bolsos já tem pouco ou nada para dar, sou capaz de ter boas notícias: ao adotar este tipo de modelo de negócio, vai conseguir fazer algumas (sérias) poupanças.
Se calhar vai dar-se conta que não precisa de um escritório (ou pelo menos de algo tão grande) e encaixa o dinheiro da renda dos próximos meses (ou anos). Por outro lado, o Custo de Aquisição do Cliente (CAC) vai diminuir, porque os processos vão ser mais eficientes, e pode começar a precisar de uma equipa mais pequena e toda a trabalhar a partir de casa (onde, acredite, muito provavelmente vão ser mais produtivos também). Se passar para outsourcing algumas das questões mais técnicas, vai conseguir ter um grupo de profissionais a trabalhar para si, gastando possivelmente muito menos dinheiro do que o ordenado que teria que pagar a um só funcionário que dificilmente conseguiria fazer “tudo” bem.
Não tenha medo de olhar com outros olhos para o que faz e aproveite para identificar oportunidades, sem medo de se espalhar ao comprido. Mas atenção, o distanciamento desta nova forma de funcionar não quer dizer que vai deixar de ter de “conhecer os seus clientes pelo nome”. Poderá passar a conhecê-los pelo seu nome de utilizador, ou pelo seu avatar, ou pelo seu endereço de e-mail, mas precisa de continuar atento às suas necessidades, tal como fazia antes, para que lhes possa sugerir aquele presente especial para dar à miúda que faz anos em breve, ou aquela garrafa de vinho para comemorar uma nova alegria (ou afogar a mais recente tristeza).
Tem que continuar a ouvir os seus clientes, a “sabê-los de cor” e a interagir com eles, só que agora, na maior parte das vezes, vai ter um monitor de computador ou um ecrã de telemóvel entre ambos.
Sejam bem-vindos à economia low touch. Abracemo-la!
