Dar de vaia, agradecer, pedir por favor, recomendar e comentar (às vezes até em excesso, roçando a fronteira da “má língua” e da coscuvilhice!) era algo que fazia parte do dia-a-dia dos nossos pais e avós (e dos nossos, ainda que fossemos na altura só crianças ou adolescentes!). Viviam-se tempos ditos simples, em que as interações pessoais eram exatamente isso, pessoais.
Com o passar do tempo, e o advento dos computadores, da internet, do nosso amigo Google e das redes sociais, fomos parcimoniosamente (ou talvez não!) passando a interagir mais e mais com écrans, primeiro grandes e a ocupar um espaço imenso na secretária; depois mais finos; a seguir portáteis e finalmente tão pequenos que cabem perfeitamente na palma da nossa mão (de tal forma que para alguns de nós eles se tornaram quase numa extensão da mesma!), e cada vez menos com “gente de carne e osso”.
Mas será que as “regras e costumes” que aplicávamos antes deixaram agora de fazer sentido? De todo! Apenas as “traduzimos” para linguagem “virtual”. Ou, pelo menos, é isso que devíamos (devemos) fazer.
Lá porque atualmente comunicamos mais por SMS, Messenger, WhatsApp ou outro qualquer suporte digital, não deixámos de ser seres humanos. Gente! E gente que é gente continua a cumprimentar, a falar, a comentar, a tecer críticas, avaliações (e claro, juízos de valor). Fazemo-lo com e por trás dos tais écrans, escudando muitas vezes a nossa identidade “real”, mas fazemo-lo. E a verdade, é que continua a fazer sentido que o façamos.
Lembro-me de ir ao mercado, ao sábado de manhã, com a minha mãe, e a senhora da banca das verduras, onde comprávamos a fruta e os legumes para a semana, me dizer “bom dia, menina! Que grande que tu estás a ficar! Gostaste das ameixas que a mãe levou daqui no outro dia?”. Eu, que era pior que bicho-do-mato na altura, baixava a cabeça e deixava sair um sorriso para lá de envergonhado, com um “sim”, dito quase em surdina. Mas a minha mãe respondia “ai, estavam mesmo boas, D. Natália, obrigada. Mas olhe que aquele melão que me mandou, não valia nada: era pior que pepino.”. A senhora lá retorquia, com ar de espanto, que não percebia porquê, “pois os outros que tinha vendido estavam que era de comer e chorar por mais”, e entre o meio quilo de tomates e a alface que metia na alcofa, acrescentava “mas olhe, vai aqui uma meloazinha, que ofereço eu, e logo me diz se não é de lamber os beiços”.
E quem diz a banca dos legumes, diz a do peixe, o talho, a mercearia da D. Maria José, o quiosque da Rosarinha ou qualquer outro sítio onde fizéssemos compras.
Era comum agradecer a visita, um elogio, responder a uma crítica e até pedir que, se tivéssemos gostado do serviço da casa ou do produto comprado, disséssemos à família e aos amigos que por ali passassem também. Era assim que os negócios ganhavam nome e cresciam (ou desapareciam, se não prestassem) e não é por isso de espantar que, hoje, no mundo digital, estas regras se continuem a aplicar. Só o formato em que o fazemos é que mudou, o resto mantém-se.
Hoje, avaliamos com estrelas uma loja no Google My Business, deixamos uma crítica a um hotel no Tripadvisor, pedimos recomendações para encontrar uma boa agência imobiliária no Facebook. E é também assim que os negócios ganham nome, crescem ou perecem, online.
Nada disto me espanta: transpusemos o que fazíamos ao nível das interações comerciais, pessoalmente, para os suportes digitais que usamos hoje em dia. O que me espanta é a quantidade de empresários e proprietários de pequenos negócios que ainda não perceberam a importância de reagir e responder a cada uma destas interações digitais com a sua empresa, seja ela de que ramo ou setor de atividade for.
O n.º de avaliações (reviews) que, por exemplo, um Alojamento Local ou loja (online ou física) tem, vai ter um impacto direto na quantidade de reservas que vai conseguir no futuro, ou produtos e serviços que vai vender. Há que responder (e agradecer) a todas as avaliações e comentários recebidos (sem exceção!) porque são essas as informações que os potenciais clientes vão procurar antes de se decidir por uma compra, reserva, etc..
“Ah pois, isso está tudo muito bem, mas então e o tempo que isso leva?” – dir-me-ão vocês. E com razão. De facto é algo que potencialmente pode consumir algumas (preciosas) horas por semana. Mas se isso lhe trouxer mais reservas, mais vendas, mais exposição, vai dizer-me que é tempo mal empregue? É que as avaliações, críticas e comentários são essenciais para ganhar e construir confiança na sua marca, particularmente junto daqueles que ainda não o conhecem, que não são seus clientes, mas que procuram algo dentro do género daquilo que tem para oferecer. De que outra maneira sabe um utilizador que o encontra nas redes sociais, ou numa pesquisa do Google, que o seu negócio é legítimo, real, confiável? Que não é mais um daqueles trapaceiros que há às centenas “no meio da internet”? A isto, naqueles tempos de que falo no início deste artigo, chamava-se reputação. E sabe que mais? Ainda se chama assim, só que agora ganhou o “apêndice” online.
Segundo um estudo do Spiegel Research Center, da Universidade de Northwestern, já em 2017, 95% dos consumidores ia ler as avaliações disponíveis online antes de fazer uma compra. E antes que me diga que não vende nada online e que o seu negócio tem só um escritório físico onde presta serviços e não vende produtos, é melhor que saiba que um outro estudo de 2018 da ReviewTrackers mostra que 63,6% dos consumidores ia verificar as tais avaliações online no Google (mais do que em qualquer outra plataforma) antes de visitar um negócio. Ora, estando, como é sabido, em 2020 (esse ano malfadado) e particularmente neste clima de “digitalização forçada” a que os negócios foram submetidos, podemos facilmente concluir que estes números não diminuíram, muito pelo contrário.
“Ok, ok! Vou começar a responder a todas as avaliações (com ou sem comentários) que receber a partir de agora. Mas então e aquelas negativas que só me dão vontade de furar os olhinhos a quem lá as deixou? A essas é melhor nem dizer nada, não?!”. Pois… confesso que às vezes também tenho vontade de furar os olhinhos a uma ou duas pessoas e à sua imensa sabedoria online! Mas, se não o faço pessoalmente, porque assim ditam as regras da boa educação, do respeito e do civismo (raios partam a boa (con)vivência em sociedade e os seus princípios morais!), também não o vou fazer profissionalmente. E, para dizer a verdade, essas avaliações e comentários são justamente aquelas/aqueles que não podem (mesmo) ficar sem resposta. Porquê? Porque os consumidores procuram ativamente avaliações negativas para descobrir, não só o feedback autêntico de clientes reais, como para perceberem como é que a sua empresa lidou com a situação e reagiu a uma experiência negativa (lá está: mesmo por trás de um écran, continuamos a ser gente. Felizmente!).
Todos sabemos que nunca conseguiremos agradar a todos, gregos e troianos. Portanto deixemo-nos de tretas: vai haver sempre alguém que não vai ficar satisfeito com o que lhe “demos” e que vai partilhar essa opinião com o mundo. Para lhe responder vai, antes de mais, precisar de ganhar algum “desapego” àquilo que faz, ao seu negócio, pois não pode reagir, e retorquir, como se lhe tivessem ofendido a mãe ou um filho. Não entenda uma avaliação ou crítica negativa como algo necessariamente mau: olhe para ela como uma oportunidade. Invista algum tempo na procura de uma solução e transforme a tal experiência negativa em positiva. Ao corrigir um erro, uma falha, ou apenas por mostrar que se preocupa e que quer fazer mais e melhor, poderá não só reter um cliente atual, mas também mostrar aos potenciais clientes (que o estão a pesquisar) que é responsável e que se preocupa mesmo com a sua experiência e satisfação. Seja verdadeiro, fale do coração, mas não com o coração, se é que me entende!
“Pronto, já percebemos a parte do “obrigada” do título, mas onde é que entra o “se faz favor”?”. Fácil! Acha que as avaliações e comentários caem do céu aos trambolhões?
Apesar de gostarem de as ir ler e de se guiarem pelas críticas disponíveis online antes da compra, reserva, etc., a maioria das pessoas (ainda) não as faz, regularmente, depois de visitar um determinado espaço, ou de comprar determinado produto ou serviço. A não ser que a coisa tenha corrido mal, ou extraordinariamente – a bater todas as escalas – bem! E para que os utilizadores reservem mais consigo, ou o visitem mais, ou comprem mais o que quer que seja que vende, você precisa de ganhar a sua confiança, de fazer crescer a sua reputação online (cá está o tal apêndice!) e aparecer (de preferência com boa imagem). Ou seja, precisa de avaliações e comentários. Uma boa maneira de os conseguir é “à moda antiga”: peça-os! Se faz favor!
Há várias maneiras de fazer chegar este pedido aos seus atuais clientes que, com sorte, podem advogar pela sua empresa através de uma avaliação positiva. Lembre-se de quais são os canais digitais que usa para comunicar com eles, ou em que eles estão mais ativos, e comece por aí.
Pode, por exemplo incluir os links para os seus principais sites de avaliação (Google, Tripadvisor, etc.) nas suas redes sociais, ou fazer publicações em que partilha avaliações já recebidas e incentiva (leia-se, pede, por favor) a que os seus outros utilizadores façam o mesmo.
Se faz envio de newsletters por e-mail e um utilizador se inscreveu na sua mailing list para as receber, é provavelmente porque está satisfeito com o seu negócio, ou com a informação que lhe envia. Mais uma vez, um link para um site de avaliações online no rodapé destes seus boletins informativos, com um bom call-to-action, poderá ser um magnífico incentivo a que ele vá lá deixar o seu feedback para outros potenciais clientes. E o mesmo pode ser feito na sua assinatura de e-mail.
Não se esqueça que, nestas coisas, o Google ainda é rei e um perfil (ou ficha) de empresa no Google My Business (que é completamente gratuito e fácil de criar) o pode ajudar nesta sua senda: é que neste caso até terá o amigo Google a trabalhar para si, com o seu programa de “Guias Locais”, ou seja, utilizadores a quem ele pede que avaliem qualquer espaço por onde passem ou entrem, no momento em que lá estão ou de que de lá saem.
E para terminar, um último conselho: evite a tentação de oferecer algo em troca de uma avaliação ou crítica. É que, tal como as suas respostas (de que falei anteriormente), este feedback deve ser motivado por sentimentos (e experiências) reais e portanto vir “do coração” e não “da carteira”.
Lá está: obrigada e se faz favor, já dizia a minha avó, que da internet não percebia nada!
