As avaliações, críticas, comentários ou reviews do Google My Business, são vitais para atrair novos clientes. Todos nós, enquanto compradores, procuramos partilhas de experiências de outros utilizadores antes de avançar no processo de compra. E quando lemos avaliações negativas, compramos na mesma?
É exatamente esta linha de pensamento, que nos faz bloquear e pensar automaticamente “como vou apagar estes comentários negativos do Google?”.
Neste artigo vamos mostrar-lhe em que situações pode pedir para remover uma avaliação negativa do perfil do Google My Business da sua empresa e, caso não seja possível apagá-la, como responder.
Então, em que situações posso remover críticas do perfil da empresa no Google?
O Google defende que todos os comentários, tanto positivos quanto negativos, ajudam a manter a autenticidade (como se já não bastasse o comentário negativo…!). Estamos solidários consigo, mas para estar no Google temos de aceitar as regras do jogo, o que neste caso, significa “jogar” segundo a “Política de Conteúdos do Google”.
Dentro da sua conta do Google My Business, entre no separador “Críticas”, listado no menu do lado esquerdo na quinta posição, clique nos três pontinhos no lado direito da crítica a reportar e aparecerá “Denunciar como inapropriado”. Ao clicar aqui irão aparecer as opções disponíveis para reportar o tal comentário negativo.
Vejamos, pois, quais são e se há alguma delas que se encaixa no seu caso específico:
1. Fora do tópico – a opinião não está relacionada com uma experiência nesta ou com esta empresa;
2. Spam – a opinião é de um bot, de uma conta falsa, ou contém anúncios e promoções;
3. Conflito de interesses – a opinião é de uma pessoa afiliada à empresa, ou de uma empresa da concorrência;
4. Linguagem obscena – a opinião contém palavrões, tem linguagem sexualmente explícita, ou detalhes de violência gráfica ou outra atividade ilegal;
5. Bullying ou assédio – a opinião ataca pessoalmente um indivíduo específico;
6. Discriminação ou incitação ao ódio – a opinião tem linguagem prejudicial sobre um indivíduo ou grupo com base na identidade;
7. Informações pessoais – a opinião contém informações pessoais, como um endereço ou número de telefone.
No final, após escolher a opção que corresponde à sua situação, repare que é feito o reforço com a seguinte nota: “Apenas os comentários que violam a Política de Conteúdos da Google podem ser denunciados”. Os comentários negativos, ou dos quais discorda, mas que cumprem a Política de Conteúdos, não serão removidos.”
Posto isto, existe alguma opção que possa selecionar que seja adequada para denunciar aquele conteúdo como inapropriado e poder apagar os comentários negativos da sua ficha de empresa no Google My Business? Não se esqueça que estas denúncias podem levar até três dias para serem revistas.
OK, infelizmente nada serve e o bendito comentário ou avaliação vai ter mesmo que ali ficar. Então, como pode responder a uma avaliação negativa?
Não desanime, respire fundo e tire partido desta oportunidade para “virar” esta avaliação negativa a seu favor. Já lhe dissemos antes que todos estes comentários, avaliações, críticas e reviews são essenciais para o seu negócio.
Segundo a Reviewr, 45% dos consumidores dizem que são mais propensos a visitar uma empresa se ela responder a avaliações negativas e 94% garantem que já evitaram um negócio por causa de um review negativo que leram. É interessante perceber que as avaliações menos perfeitas e sobretudo as suas respostas são um elemento importante no processo de pesquisa e de tomada de decisões dos consumidores, pois tornam todas as outras avaliações mais confiáveis e não parecem ter sido “compradas”.
Para o ajudar a responder a estas “críticas negativas”, deixamos-lhe estas 6 sugestões:
- Mencione o nome do cliente que fez o review;
- Agradeça-lhe pela avaliação;
- Reconheça que houve um problema e peça desculpa;
- Disponibilize-se para ajudar a resolver o problema;
- Puxe a conversa para o campo offline;
- Nunca leve as coisas para o lado pessoal.
Lembre-se que a sua resposta será vista por todos. Uma atitude errada ou uma resposta dada no calor do momento poderá prejudicar a imagem do seu negócio. E se, mesmo depois deste apelo à calma, a emoção ainda lhe estiver muito à flor da pele, não hesite e peça a alguém da sua confiança para o fazer por si.
Caso necessite de ajuda para apagar os comentários negativos da sua empresa no Google My Business ou, melhor ainda, para lhes responder de forma imparcial, fale connosco: somos um poço de diplomacia!
